Com a recente publicação da norma ISO 9001:2015 consideramos oportuno ressaltar alguns pontos da norma que apresentem diferenças em relação à 9001:2008 ou que, do nosso ponto de vista, representem avanços e podem trazer reais benefícios às nossas empresas.

As normas ISO passam por revisões periódicas com o objetivo de se adaptarem às exigências do mercado. Desde 1987 até 2008 foram quatro revisões e agora a quinta revisão acaba de ser publicada.

Dados de 2014 mostram que já foram emitidos mais de 1 milhão de certificados em todo o mundo sendo mais de 70% relativos à norma 9001, indicando ser o sistema de gestão mais utilizado em todo o mundo para angariar confiança e aumentar a satisfação do consumidor no que diz respeito à qualidade.

Sabemos e temos testemunhado que as empresas que conseguem incorporar os mecanismos propostos pela ISO à sua prática gerencial rotineira têm colhidos frutos preciosos.

Alguns aspectos gerais.

Gestão por processos.

É requerido que a organização adote uma abordagem de gestão por processo no estabelecimento e manutenção do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

A organização deve identificar os processos, sua sequência e interação e, ainda, as entradas e saídas esperadas de cada processo, definir os indicadores de desempenho, os recursos necessários e as responsabilidades pela condução dos processos. Os resultados esperados dos processos devem estar em consonância com a Política da Qualidade e com as diretrizes estratégicas da organização.

O gerenciamento dos processos deve se dar em consonância com sua política da qualidade e com o seu planejamento estratégico.

Na nova versão há requisitos específicos para a gestão por processos.

Interação com o ambiente de negócio.

Há requisitos específicos para a organização interagir com o seu contexto e determinar aspectos internos e externos que sejam relevantes para definir sua direção estratégica e que possam influir na sua capacidade de atingir seus objetivos.

Deve também definir quais “partes interessadas” e quais seus requisitos são relevantes para o bom andamento de suas atividades e para o SGQ.

Gestão de risco.

Na interação com seu contexto a organização deve identificar os riscos e oportunidades que se apresentam para o seu negócio e assegurar que seus objetivos empresariais serão atingidos.

A adoção dos conceitos de gestão por processos, gestão estratégica e gestão de risco, acompanhada de requisitos prescritivos detalhados significam, do nosso ponto de vista, um grande avanço em benefício da boa gestão.

A versão 2015 apresenta uma sequência de requisitos (estrutura) com denominações diferentes da versão anterior, e, alguns requisitos da 2008 que não foram alterados aparecem com título e numeração diferentes.

Acreditamos que essas alterações são de menor importância e não vão interferir na adaptação do SGQ das organizações para a nova versão.

Alguns requisitos que merecem destaque.

Requisito 4 - Contexto da Organização.

Em relação à interação com o ambiente de negócio a norma requer que a organização, além de identificar os fatores que possam afetar seu desempenho, deve acompanhar sua evolução. A organização deve demonstrar que a identificação e o acompanhamento dos fatores são realizados, disponibilizando informações documentadas.

Na definição do escopo do SGQ é a própria organização que determinará os seus limites. Pode cobrir toda a organização ou partes dela.

Acreditamos que haverá discussão acerca deste ponto, mas, no nosso entendimento, o SGQ deve sempre se referir a uma atividade fim da organização – os produtos e serviços que coloca no mercado.

Requisito 5 – Liderança

Foi abolido o “Representante da Direção” e a Alta Direção tem que demonstrar liderança e compromisso com o SGQ.

É possível a delegação, mas há requisitos que devem ser respondidos pela Alta Direção: responsabilizar-se pela efetividade do SGQ, promover a gestão por processo e o gerenciamento de risco, promover melhorias no SGQ, demonstrar que riscos e oportunidades são identificados e tratados, por exemplo.

Requisito 6 – Planejamento do SGQ

Este requisito adota os conceitos abordados nos “aspectos gerais” trabalhados acima, remetendo à prática do planejamento estratégico.

Esta prática é boa para qualquer organização.

Na definição dos “objetivos da qualidade” a organização deve ser capaz de demonstrar que eles foram planejados e que os recursos necessários foram alocados. Esses objetivos devem ser consistentes com a Política da Qualidade, e, devem estar disponíveis como informação documentada.

Requisito 7 – Suporte (recursos para suporte às atividades do SGQ)

São considerados os recursos de pessoal, de infraestrutura, de ambiente de trabalho, de monitoramento e medição, e de “conhecimento organizacional”, necessários para que a organização atinja seus objetivos.

Diferentemente da versão 2008, na nova versão esses itens são requisitos específicos e detalhados em alíneas e Notas.

O requisito “ambiente de trabalho” é, agora, mais detalhado e a Nota ao requisito explicita os fatores que devem ser considerados: sociais (ambiente tranquilo, não discriminatório, etc.), psicológicos (emocionalmente equilibrado, que previne o stress, etc.) e físicos (temperatura, umidade, iluminação, etc.).

Um novo requisito é apresentado na nova versão: o “conhecimento organizacional”, definido como o conhecimento específico da organização, adquirido ao longo do tempo, resultante da sua experiência. A norma requer que a organização determine e mantenha disponível este conhecimento.

Em geral, não consideramos o “conhecimento” como um ativo importante para as organizações, e consequentemente não é adequadamente gerenciado.

Esta pode ser uma mudança importante e benéfica para nossas organizações.

Não há mais a exigência de um procedimento documentado para o controle de documentos e registros. Os termos “procedimento documentado” e “registro” foram substituídos por “informação documentada”, que deve ser mantida (documento) ou retida (registro) . Permanece a necessidade de controle dos mesmos.

Praticamente todos os requisitos são direcionados à operação dos processos e ao controle da conformidade de produtos e processos.

Requisito 8 – Operação

A ênfase é no controle dos processos e as organizações terão que demonstrar que planejam e implementam os seus processos adequadamente, definindo: entradas e saídas dos processos do SGQ, os recursos necessários, os critérios de aceitação e os indicadores, conforme já abordado anteriormente.

Informação documentada deve ser mantida para demonstrar que os processos estão sendo operados conforme planejado.

Processo de projeto e desenvolvimento

As saídas do processo de projeto devem especificar as características dos produtos e serviços que são essenciais para o fim pretendido, e uso seguro. (Gestão de Risco)

A norma requer que a organização considere, em seu processo de projeto e desenvolvimento potencial de falhas no produto (Gestão de Risco).

Medição e monitoramento.

Requisito específico requer informação documentada sobre as medições e monitoramento necessários e os resultados esperados.

Pós-entrega.

A organização tem que demonstrar que, ao definir a abrangência das atividades de pós-entrega considerou o potencial de consequências indesejáveis associadas ao seu produto ou serviço. (Gestão de Risco).

Um requisito novo e específico requer que a organização demonstre que mudanças em processos são realizadas de maneira controlada.

Liberação de produtos e serviços

Requisito específico: a organização deve documentar a informação de liberação, que deve incluir conformidade com os critérios de aceitação e a autoridade que faz a liberação.

Não conformidades.

As ações necessárias para o tratamento de não conformidades estão mais detalhadas e explícitas, e a organização deve oferecer informações documentadas descrevendo a não conformidade e o tratamento realizado, assim como autoridade que decide acerca de não conformidades.

Requisito 9 - Monitoramento, medição e avaliação.

O requisito de monitoramento e medição é mais específico do que na versão anterior e requer que a organização identifique o quê deve ser medido ou monitorado, os métodos usados, quando o monitoramento e a medição devem ser realizados e quando os resultados devem ser analisados.

Informações documentadas devem ser mantidas

O requisito de análise de dados explicita como utilizar os resultados dos dados coletados através de monitoramento e medições, e a organização deve ser capaz de demonstrar que a análise é feita.

A novidade quanto à análise crítica pela Direção é que esta tem que assegurar a compatibilidade do SGQ com o direcionamento estratégico da organização. É requerida também como entrada para a análise crítica as ações relativas à avaliação dos riscos e oportunidades detectadas.

São requeridas informações documentadas.

Requisito 10 - Melhoria

É um requisito novo que requer da organização um esforço para selecionar oportunidades de melhorias para, no geral, melhorar o desempenho e a efetividade do SGQ.

O requisito de tratamento de não conformidade em sua lista de ações decorrentes do tratamento da não conformidade inclui a atualização da avaliação de riscos e oportunidades definidas no planejamento estratégico da organização.

Belo Horizonte, 15 de outubro de 2015.
Aluisio Marri
Ateq Engenharia
Fonte:ISO/FDIS 9001. Final draft