Um dos princípios em que se baseia a Gestão pela Qualidade é o de que só é possível gerenciar os processos que estejam padronizados.

Vista dessa forma, nua e crua, a padronização, e por conseqüência a Gestão pela Qualidade, tem provocado muitas reações negativas, especialmente na área de serviços. Argumenta-se que a padronização “engessa” a organização e inibe a criatividade das pessoas nas suas relações com os clientes.

Na área da saúde, então, as reações são mais virulentas e se baseiam na visão, correta diga-se de passagem, de que existem elementos na relação do profissional de saúde com o paciente que não comportam padronização, pois são carregados de subjetividade e , portanto, únicos.

Sem dúvida!

Mas o que é a padronização? E o gerenciamento de processos ou atividades?

A passagem do individual para o coletivo, isto é, as relações sociais, são reguladas por regras de conduta, ou padrões, os quais podem significar perda da liberdade individual, mas que aceitamos, pois têm a função de harmonizar a busca de objetivos comuns. O nosso dia-a-dia é pontuado de padrões que permitem e orientam nossas relações. Já pensou se pudéssemos escolher as cores que achássemos mais bonitas para os sinais de trânsito, ou se resolvêssemos desconhecer “mão” e “contramão” nas vias públicas? Alguns desses padrões adquirem força de lei.

Gerenciar um processo, ou conjunto de atividades encadeadas interdependentes, é utilizar adequadamente os recursos disponíveis, isto é, equipamentos, materiais, métodos, e as pessoas envolvidas, para atingir determinado objetivo. Como verificar se os meios estão sendo usados adequadamente? Medindo.

Devemos acompanhar as etapas do processo e, onde adequado, efetuar medidas que nos indiquem se as atividades estão sendo desenvolvidas conforme o planejado. As medidas efetuadas ao longo de um período só são comparáveis se as atividades forem executadas da mesma maneira. Caso contrário são introduzidas variações no processo que não dirão respeito à utilização dos recursos.

Os processos com atividades não padronizadas levam ao improviso por parte das pessoas envolvidas, com resultados não previsíveis. E, via de regra, diante de resultados aquém dos esperados, buscam-se os responsáveis pelo improviso.

Tem-se confundido criatividade com improvisação.

As atividades padronizadas, ou tornadas rotineiras, devem ser permanentemente revistas. Esta revisão requer o uso intensivo da criatividade individual e, especialmente, da coletiva, pois cabe ao grupo diretamente envolvido a busca de alternativas para a introdução de melhorias no serviço oferecido aos seus clientes. E estas podem dizer respeito à satisfação do cliente (qualidade), ou ao melhor uso dos recursos (produtividade).

Mas o que mesmo é necessário padronizar?

A resposta a esta questão deverá ser buscada pelo responsável pelo processo em conjunto com os envolvidos, através de uma análise detalhada de suas atividades. A decisão deve ser consensual.

Deve-se buscar a padronização das atividades repetitivas, e documentar o padrão naqueles pontos do processo onde sua falta pode ser fonte de erro ou de variação indesejável.

O que padronizar vai depender muito das condições específicas de cada organização. Depende do tipo de atividade, do nível das pessoas envolvidas, da tecnologia em uso etc.

A padronização é uma atividade que requer capacitação técnica, criatividade, participação e comprometimento do grupo envolvido em um processo.

De onde, então, viria a ameaça?

Sem dúvida que a busca do consenso, necessária à padronização, além de não ser um exercício fácil, implica em se conciliar o interesse da organização, processo ou grupo com os interesses e opiniões pessoais. E isto nem sempre é indolor.

Os processos ou atividades padronizadas são mensuráveis e podemos, portanto, acompanhar sua evolução, ou mesmo comparar processos semelhantes. Isto significa abrir o processo à crítica externa, o que pode causar receio e insegurança no grupo, caso este não esteja preparado para esta abertura.

A dinâmica da padronização - padronizar, executar, rever, padronizar... - cria as condições para as mudanças, essenciais para a evolução do processo, mas podem ameaçar os que não acreditam ou simplesmente não estão habituados a compartilhar seus conhecimentos e valores num ambiente onde a criatividade, a disciplina e a participação são a tônica.

Esses temores têm fundamento, mas estamos convencidos de que são gradualmente superados na medida em que iniciamos o processo de padronização.

Nós, os envolvidos em determinado processo, faremos a padronização de suas atividades. Não há o que temer!

Aluisio Marri
Gisela Garcia Moura
Ateq Engenharia Ltda